我爱这座“心桥”，因为这是公司与市民心与心沟通的平台。——题记

走进煤气大厦九楼的热线服务中心,100平方米的大厅整洁明亮,电话铃声此起彼伏:“您好,燃气服务热线,请问您有什么需要帮忙的吗？”在这里，管理、带领13位热线受理员的“领头雁“，就是（集团）公司从事“三来件”处理工作 5年的谭小燕同志，从2007年7月25日热线服务中心成立以来，谭小燕带领13位姐妹们本着”急用户所急,想用户所想“的爱岗敬业理念,默默地奉献着, 热线服务中心成立近两年来，受理人员的热忱服务得到了用户的认可，共收到用户锦旗6面和一些荣誉称号，这既是对燃气热线受理工作的肯定，也是对热线受理工作的鞭策，而这些荣誉的背后演绎了一个个动人的故事，也凝聚了“领头雁”谭小燕同志的无数心血。

她是一位尽职的“三来件”受理者：

尽责、尽力、尽心处理“三来件”

从 2004年11月以来，谭小燕一直负责公司“三来件”受理的跟踪、督办及处结以及市长专线电话受理的跟踪、核实及处结工作。2007年7月，热线中心成立后，她在中心主任的领导下，指导协助各部门及基层单位做好 “三来件”的落实和处结工作，发现问题及时与各基层单位沟通协调，及时将热难点问题消灭在萌芽状态。热线服务中心“三来件”的受理工作是代表公司接待群众反映问题、帮助群众解决困难、维护群众利益的窗口，每天“处在各类疑难问题交汇的风口浪尖上”，每天几乎都要面对无形的“一张张怒气冲冲的脸”，要处理“一个个难事苦事麻烦事”。但谭小燕始终坚持“三个必须”的原则，即：能处理的必须不折不扣地办理；属合理要求的必须积极办理；客户要求过高，无法解决的必须积极主动地做好疏导和说服解释工作。本着一切为用户着想、为群众排忧解难的工作理念，谭小燕对每一个交办件做到“事事有着落，件件有回音”，确保信访及“12345”交办件反馈率、办结率、满意率100%。对重要信访件、“12345”督办件会同公司相关部门工作人员亲临现场，协调沟通，积极化解各种复杂的矛盾，解决了一个又一个的群众反映的热点和难点问题，加强了企业与群众的沟通，为树立公司良好的形象做出了努力。

如：2008年10月10日中午11点半，家住滨江区南岸晶都的钱女士向12345反映，10月7日向燃气公司申请管道燃气点火，当时答复3天内办理。为此，她特意请了假在杭州等，但已过了两天半，一直没有消息，因燃气服务电话比较忙，一时无法接通，希望“12345”帮助联系解决。“12345”工作人员马上将用户的反映反馈给我公司，要求我公司妥善处理。谭小燕同志以高度负责的态度马上与相关部门联系，及时进行处理。原来，我公司相关部门曾与钱女士联系过，但因该用户留的联系电话是外地小灵通电话，多次拨打电话都未接通，故安装部门一直联系不上钱女士。了解情况后，谭小燕立即通过电话受理记录提供的具体地址，从“用户管理系统”中找到留存联系方式联系上了钱女士，并在当天下午顺利给予点火。

她是一位称职的“领头雁”：

处理疑难杂症等问题的多面手

热线受理服务是一个相当具备挑战性的职业，热线中心每天都要受理服务工作中存在的新问题、新情况。为了让受理人员了解情况，及时到位地回答，谭小燕总是将突发事件或新的信息、新出现的、有代表的事例，在中心主任的授权下，马上以通知的形式告知各受理人员，并在OA上作案例分析，提醒受理人员规范服务。

如2009年2月4日，家住枝头巷9号602室周先生反映：春节前打燃气公司热线电话，询问申请安装管道燃气事宜，受理人员告诉其，可以申请。但其先退掉瓶装液化气，然后申请安装管道燃气，但申请时，工作人员告知其不能申请，造成其家无煤气使用，对此，要求有关部门尽快调处。中心马上听了录音，反映人先问了如何开户，受理员即告知应如何开户，而没有查询用户管理系统，该处是否通气。虽然这只是个例，但谭小燕敏锐地意识到天然气环保、价廉和高热值等优势正逐步被人们所认识，居民群众要求使用天然气的呼声越来越强烈。同时，由于种种原因，一些老小区的通气问题始终未能完全解决，矛盾相对突出，市民接二连三不断地来电询问开户事宜的电话骤升，为避免类似情况的发生，针对这一问题，谭小燕及时将此案例在OA上作案例分析，要求受理人员举一反三，正确回答：市民来电咨询开户事宜，受理人员应向客户仔细询问详细、准确的开户安装地址，根据 “用户管理系统”查阅是否在管道燃气开户范围之内及当前是否通气。若尚未通气，立即告知客户该处不具备通气条件，不能开户，等具备通气条件可开户。

2008年2月份、4月份，热线中心扩容，营业服务分公司7个营业厅的13只咨询电话及燃气抢修热线分别统一并入热线服务中心，面临着工作任务重、人员严重不足和营业厅培训人员频繁轮换、业务不熟等困难。她手把手地帮助新受理人员，将业务技能传授给受理员。她还根据自己的工作经验和心得，利用业余时间汇编了《每周一题》，将日常性的、疑难点问题予以汇集传播，使轮训受理员在工作中边学习边提高，解决工作上的困难。

她是一位热心的“管家婆”：

协助热线服务中心主任规范管理

目前，热线服务中心已建立了一整套优质文明服务的规章制度，基本形成了“三优三化”的服务格局，即优美的环境、优良的工作、优质的服务；服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化，创杭州燃气优质服务品牌。谭小燕认为：热线服务中心的工作性质为24小时向用户提供服务，长时间、高频率、团队的在同一环境中工作、学习、生活是基本点。因此，明亮、整洁的环境显得尤为重要。对此，在原有的管理环境基础上，她完善了卫生值日管理制度，加强日常维护、检查、保持清洁卫生；还注重人性化的环境管理，每到节日，组织受理人员布置环境，营造一个的温馨的气氛。优美的工作环境，有利于舒缓受理人员的工作情绪和工作压力，也有助于提高日常工作效率。每次，来热线中心参观、学习的兄弟单位对中心整洁、有序的工作环境总是赞不绝口，对中心取得的成绩表示赞赏。

受理中心优质、规范的服务在用户心中赢得了口碑和尊重。2009年3月市总工会授予热线服务中心“女职工建功立业标兵岗”的荣誉称号；4月，热线服务中心又荣获“2008年市文明服务示范点”称号。……为了争创“一流”，当好这个合格纽带，谭大姐带领13位姐妹花牢记服务宗旨，服务民众，把燃气（集团）为民服务的天职用“纽带”编织成一座“心桥”，再通过这条纽带和心桥传导给千家万户。